FACUA denuncia a 11 bancos por vulnerar la ley con teléfonos de alto coste 901 y 902 en su atención al cliente

A pesar de la sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE) que establece que llamar al número telefónico de los servicios postventa no debe exceder el coste de una llamada telefónica estándar, muchas son las empresas que aún utilizan números de alto coste con prefijos 901 y 902, con perjuicio para el consumidor.

Entre las entidades que aún se llenan los bolsillos forzando a sus usuarios a llamar a teléfonos de alto coste se encuentran once bancos que han sido denunciados por la organización en defensa de los consumidores FACUA-Consumidores en Acción por remitir a los usuarios a teléfonos con prefijos 901 y 902 para tramitar o gestionar determinadas incidencias.

Las entidades financieras denunciadas son Caixabank, Bankia, Banco Popular, Banco Sabadell, Unicaja, Abanca, Bankinter, Deutsche Bank, Liberbank, BBVA e Ibercaja.

FACUA ha remitido sus denuncias a las autoridades de consumo donde los bancos tienen sus respectivos domicilios sociales: Agencia Catalala del Consumo, Kontsumobide (País Vasco), Instituto Galego de Consumo y las direcciones generales de Consumo de Aragón, Madrid, Comunidad Valenciana y Andalucía.

Ocho de los bancos operan sus servicios de atención al usuario ofreciendo numeraciones fijas con prefijos geográficos (Caixabank, Bankia, Unicaja, Ibercaja, Abanca, Bankinter, Deutsche Bank y BBVA), pero no puede recurrirse a ellos para la totalidad de las gestiones o se presentan como alternativa a los 901 y 902 sin aclarar que estas líneas son mucho más caras, algo que desconocen numerosos usuarios. En sus denuncias, la asociación advierte de que las líneas de alto coste deben ser eliminadas y no pueden convivir con otras numeraciones convencionales.

Otras 89 empresas denunciadas hasta el momento

Este movimiento de FACUA contra las once entidades bancarias se enmarca en su campaña #Stop902, que viene desarrollando desde hace tiempo para movilizar a los usuarios contra este tipo de abusos en los teléfonos de atención al consumidor.

Desde el inicio de la campaña son ya 89 las empresas denunciadas por la organización por la vulneración de la legislación de defensa de los consumidores en las numeraciones de sus teléfonos de atención al cliente e información comercial.

En los últimos meses, la asociación ha presentado denuncias por irregularidades similares contra empresas de otros sectores, como aerolíneas, compañías energéticas, de telecomunicaciones, aseguradoras, establecimientos comerciales, la Sociedad Estatal de Correos y Telégrafos y su filial Correo Express o Renfe (esta última ha sustituido los 902 en julio de este año).

La asociación advierte de que el artículo 21.2 del Real Decreto 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, indica que los teléfonos de atención al cliente en los sectores donde no sea obligatoria su gratuidad (telecos, electricidad y gas) no pueden suponer «un coste superior al de la tarifa básica», por lo que si son de pago, sólo resultan admisibles líneas móviles o fijos con prefijo geográfico. El texto transpone al ordenamiento jurídico español la directiva europea de derechos de los consumidores (Directiva 2011/83, de 25 de octubre de 2011).

Sentencia del TJUE

FACUA recuerda, “por si a las autoridades de protección al consumidor les quedaba alguna duda sobre la ilegalidad de los 901 y 902 debido a su sobrecoste”, que el pasado 3 de marzo el Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE) dictó una sentencia en la que establece que el coste de la llamada al número telefónico de los servicios postventa no debe exceder el precio de una llamada telefónica estándar.

La sentencia del TJUE se produjo después de que el Tribunal Regional de Stuttgart (Alemania) plantease una cuestión prejudicial para aclarar qué quiere decir la Directiva europea sobre los derechos de los consumidores cuando habla de que las llamadas a las líneas de atención al cliente no pueden superar el coste de la «tarifa básica».

Según el alto tribunal europeo equivale, en el lenguaje corriente, al coste de una llamada estándar y, por tanto, debe entenderse en ese su sentido habitual. Por lo tanto, los costes facturados al consumidor no pueden superar los habituales que se le habrían cargado por una llamada a un número de teléfono fijo (geográfico) o móvil estándar.